1楼：手机用户
旅行社服务质量概述
第一节 旅行社服务质量的
概念第二节 衡量旅行社服务质量的客观标准
附件一：旅行社国内旅游服务质量要求（中华人民共和国旅游行业标准）附件二：国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》
思考与练习 旅行社全面质量管理
第一节 旅行社全面质量管理
第二节 旅行社全面质量管理的基本工作方法
第三节 旅行社全面质量管理的基础工作
思考与练习 当前旅行社业存在的各种旅游质量问题第一节 因负团费、低团费引起的旅游质量问题第二节 因旅游意外伤害引起的旅游质量问题
第三节 因旅游团队购物引起的旅游质量问题
第四节 因交通延误、景区原因引起的旅游质量问题第五节 因宾馆、就餐原因引起的旅游质量问题第六节 因导游原因引起的旅游质量问题
第七节 其他原因引起的旅游质量问题
思考与练习 旅行社旅游质量控制
第一节 旅游质量控制概述
第二节 旅行社最高管理者的旅游质量控制
第三节 旅行社质监部门的旅游质量控制一
附件一：江西三清山青年旅行社游客意见表
附件二：宁波中国青年旅行社突发事件应急预案第四节 旅行社组团部、地接部、计调部的旅游质量控制附件一：《零风险旅游合同》（国内旅游组团合同）示范文本附件二：国内旅游组团合同及条款
第五节 导游员的旅游质量控制
思考与练习
附件一：金华南国旅行社地接承诺书
附件二：江西三清山青年旅行社增加（减少）景点协议书附件三：某旅行社团体旅游就餐协议 旅行社的旅游投诉处理第一节 旅游投诉概述
附件一：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
第二节 旅行社旅游投诉的处理方法
附件一：国家旅游局《旅游投诉暂行规定》
附件二：iso10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》
第三节 旅行社旅游投诉经典案例分析
思考与练习 is09000认证与旅行社质量管理体系第一节 iso9000简介及旅行社iso认证的作用第二节 八项质量管理原则与旅行社质量管理
第三节 旅行社质量管理体系的建立及质量体系文件的编制思考与练习一 旅行社is09000质量管理体系文件范例第一节 金华南国旅行社质量手册
第二节 江西三清山青年旅行社部分工作程序及作业指导书附件一：gb/t19001—2000《质量管理体系 要求》
思考与练习
参考文献
服务质量管理的服务质量的概念模型
1楼 老镇玫瑰39稫囬 基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯 gronroos 所提的顾客可感知服务质量模型如图所示 服务质量管理的服务质量管理模型 2楼 白白先生丶 形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来 过滤 企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的 保护伞 ...
社会事务管理科的性质是什么?尽量详细一些，谢谢大家了
1楼 匿名用户 社会救助事务所是属于一个乡镇级的民政救助部门 行政上受当地党委 领导 业务上受民政局指导 在三门它成立才三年 现在的乡镇一般不单独设民政办公室 民政工作属于乡镇社会事务办公室所管 所以有的乡镇也就没有民政办公室这个章 具体职责 低保 三无 及 五保 供养 救灾救济 有关证明等云中ca...