1楼：老镇玫瑰39稫囬
基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示：
服务质量管理的服务质量管理模型
2楼：白白先生丶
形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
服务质量模型和6w1h模式的名词解释
3楼：
6w1h原则
职责清晰是管理工作的基本准则，任何的管理都是从管理职位开始的，其基本的要求就是职责清晰，权责明确。
但是，在实际管理中，职责不清，权责不明的现象还大量存在。作为一个高效的经理，必须对这个问题做出更为深入的思考，有效地加以解决，使员工都明确自己的职责所在，在其位谋其政，学会自我负责，自我管理，使经理从繁忙的事务性工作解脱出来。
要想使员工的职位说明书更加准确，职责更加清晰，经理就必须再一次复习一下6w1h这个致关重要的原则。
所谓6w1h，即是：
1. who—工作的责任者是谁？
2. for whom—工作的服务和汇报对象是谁？
3. why—为什么要做该项工作？
4. what—工作是什么？
5. where—工作的地点在**？
6. when—工作的时间期限？
7. how—完成工作所使用的方法和程序？
只有对上述问题逐一做出了回答，员工才能对工作更加清楚，才更愿意负责，更敢于负责，在工作中不断得到锻炼和提高。进而，你也才能抽出更多的时间对规划与发展的问题做出更多的思考，占据工作的主动，使未来的工作更有前瞻性。
服务产品的质量管理特性有哪些 5
4楼：笑笑师伯
**以下资料供参考
服务质量取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
服务质量管理模型1、质量的双因素
西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(what)。
由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(how)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
2、企业形象过滤
形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
5楼：匿名用户
服务产品一般是虚拟产品,比如**服务, 咨询服务, 或者非实物产品,比如空乘的一部分服务,餐厅,宾馆,服务员的一部分服务
所以要制定产品质量特性,先从客户着手,了解客户需求,然后将需求转化为服务指标,再建立过程实现.
举例,客户对**服务可能的需求, 用近似客户的话,回答我的问题,告知我解决办法, 我比较着急, 你们的人员能力要够,素质要好,你们**服务不要总占线.
我们尝试来转化质量指标
1, 客户问题正确回答,统计办法 以客户回访结果为准,合格标准要达到95%
2,客户**接起率,判断依据,统计办法**放弃数量,合格标准要达到98%
3,客户**接起不超过10秒,统计办法电脑记录,合格标准95%
4,人员技术能力要达到客户满意,统计办法以客户满意回访为依据,技术能力分要达到80分
5, 人员服务水平,统计办法客户回访,质量监控组匿名**监督,合格标准要到达80分
服务营销这门课程第十一章服务质量管理的知识点有哪些？
6楼：中国人民大学网络教育
服务营销这门课第十一章服务质量管理的知识点包含章节导引,什么是服务质量,如何测定服务质量,服务质量管理框架——差距分析模型,如何创造优质服务,如何强化优质服务,本章小结,。
关于服务质量管理的问题
7楼：匿名用户
http://chn.blogbeta.***/136.html
8楼：匿名用户
《老板也得做回销售员》
9楼：匿名用户
【客户满意度】除了这个别的没有！
服务质量差距模型的差距分析
10楼：手机用户
服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从pzb等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法的。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：
a、对市场研究和需求分析的信息不准确；
b、对期望的解释信息不准确；
c、没有需求分析；
d、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
e、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
**措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：
a、计划失误或计划过程不够充分；
b、计划管理混乱；
c、组织无明确目标；
d、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没***服务质量的实现。
质量没有被赋予最高优先权。**的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：
a、标准太复杂或太苛刻；
b、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；
c、标准与现有的企业文化发生冲突；
d、服务生产管理混乱；
e、内部营销不充分或根本不开展内部营销；
f、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此**措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：
a、营销沟通计划与服务生产没统一；
b、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
c、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
d、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：
一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
在第一种情况下，**措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的***。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。**措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
（5）感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
a、消极的质量评价（劣质）和质量问题；
b、口碑不佳；
c、对公司形象的消极影响；
d、丧失业务。
第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。
酒店服务质量有哪些国内,国际标准
1楼 匿名用户 妹子喜欢持挖久力强的男生哦 2826 54 54 1 3学蒸虐 五星级酒店的服务标准是什么啊 2楼 匿名用户 基本原则 对客人一视同仁 不分种族 民族 国别 贫富 亲疏 不以貌取人。 对客人礼貌 热情 友好。 对客人诚实 公平交易。 尊重民族习俗 不损害民族尊严。 遵守国家法律 法规...
进一步改善医疗服务质量，我该怎么做
1楼 谱一孤 曲 进一步改善医疗服务质量活动总结 为贯彻 进一步改善医疗服务行动计划 工作安排，牢固树立 以病人为中心 的服务理念和为人民服务的宗旨，加强 平安医院 建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了...
南湖国旅的导游服务质量怎样,南湖国旅的导游服务态度如何？是比较客气的吗？
1楼 中国尔尔 还不错的 很热情很体贴 服务周到 2楼 已我粉 南湖的江新兰还不错的 很热情很体贴 服务周到 南湖国旅的导游服务态度如何？是比较客气的吗？ 3楼 南湖国旅在广东来说已经很不错的啦，做得很大，特别在广州，门店很多，基本上每个区都有。服务好不好，我只能说，既然开得这么大，广东又有这么多的...