1楼：匿名用户
客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于饭店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益等情况向饭店有关部门、有关人士提出反映。每个饭店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人满意。但事实上投诉是不可避免的。
正确处理好客人的投诉，对于饭店改善服务质量，提高管理水平，增加经济效益具有重要意义。 著名心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。
大多数客人到了饭店，“尊重需要”上升为他们的最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。往往住店客人认为自己花了钱，饭店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。
但现实中饭店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满行为即投诉行为。 引起客人投诉的原因大致分主、客观两大方面。主观方面的原因：
主要表现在接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；食品、用具不清洁；清洁卫生工作马虎等。客观方面的原因主要是设备损坏，没有及时修好。如空调坏了，大热天没有冷气等。
设备不完善也会引起客人投诉。 接待投诉客人具有挑战性。饭店管理人员以及服务人员都应该随时做好准备，接受客人的投诉。
这就需要掌握处理投诉的程序、方法和艺术。具体表现在以下几点： 1、掌握投诉客人心理 客人投诉时的一般心理包括：
求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。求尊重即客人采取了投诉行动之后，希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。求发泄即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
求补偿即客人在受了一定的损失后而向有关部门投诉时，希望饭店能补偿他们的损失。 掌握客人投诉时的心理需求，目的在于使对客人投诉工作的处理更具有针对性和可行性。满足客人投诉心理需求始终贯穿于处理投诉的全过程。
由此可见掌握投诉客人的心理需求的重要性。 2、耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
3、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是饭店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
4、同情客人 诚恳致歉 当客人前来投诉时，工作人员应当以自己是饭店的代表去接待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
” 5、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进饭店服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉饭店，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到饭店的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
6、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 对一些明显是饭店服务工作的过错，如客人投诉拔丝苹果上桌凉了，就应马上道歉。
或者退菜、或者重新再做、或者打折优惠，在征得客人同意后做出补偿性处理。 对一些较复杂的问题，不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。
对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。
7、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。
为了更好地处理客人的投诉，饭店管理者、服务人员不但要掌握以上七个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找饭店、部门和本人的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高饭店的社会效益和经济效益。
饭店业中处理客人的投诉应注意哪些问题
2楼：允藉拱昕靓
客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于饭店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益等情况向饭店有关部门、有关人士提出反映。每个饭店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人满意。但事实上投诉是不可避免的。
正确处理好客人的投诉，对于饭店改善服务质量，提高管理水平，增加经济效益具有重要意义。
著名心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了饭店，“尊重需要”上升为他们的最主要的需求。
因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。往往住店客人认为自己花了钱，饭店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中饭店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满行为即投诉行为。
引起客人投诉的原因大致分主、客观两大方面。主观方面的原因：主要表现在接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；食品、用具不清洁；清洁卫生工作马虎等。
客观方面的原因主要是设备损坏，没有及时修好。如空调坏了，大热天没有冷气等。设备不完善也会引起客人投诉。
接待投诉客人具有挑战性。饭店管理人员以及服务人员都应该随时做好准备，接受客人的投诉。这就需要掌握处理投诉的程序、方法和艺术。具体表现在以下几点：
1、掌握投诉客人心理
客人投诉时的一般心理包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。求尊重即客人采取了投诉行动之后，希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。
求发泄即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。求补偿即客人在受了一定的损失后而向有关部门投诉时，希望饭店能补偿他们的损失。
掌握客人投诉时的心理需求，目的在于使对客人投诉工作的处理更具有针对性和可行性。满足客人投诉心理需求始终贯穿于处理投诉的全过程。由此可见掌握投诉客人的心理需求的重要性。
2、耐心倾听了解真相
处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。
先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
3、做好投诉记录
在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是饭店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
4、同情客人
诚恳致歉
当客人前来投诉时，工作人员应当以自己是饭店的代表去接待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”5、对客人的投诉真诚致谢
尽管客人投诉有利于改进饭店服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉饭店，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到饭店的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
6、迅速处理客人投诉
客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
对一些明显是饭店服务工作的过错，如客人投诉拔丝苹果上桌凉了，就应马上道歉。或者退菜、或者重新再做、或者打折优惠，在征得客人同意后做出补偿性处理。
对一些较复杂的问题，不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：
一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。
之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。
对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。
7、追踪检查处理结果
首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。
为了更好地处理客人的投诉，饭店管理者、服务人员不但要掌握以上七个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找饭店、部门和本人的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高饭店的社会效益和经济效益。
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